Теперь это так называется

Карта путешествия клиента (Customer Journey Map)

Главное преимущество создания карты CJM - это возможность лучше узнать своих клиентов, удовлетворить их потребности и ожидания, что очень важно в наше время. В ходе анализа может выясниться, что некоторые каналы приводят к значительным затратам и не приносят ожидаемых результатов. Тогда стоит подумать об их замене или устранении. Карта также поможет вам улучшить бизнес процессы в компании и узнать о новых возможностях продвижения бренда.

Что такое карта пути клиента CJM? Это важная часть любой стратегии бренда. Путешествие клиента - это путь, который проходит покупатель, начиная с момента, когда он узнал о бренде, и заканчивая финальной стадией - лояльностью. Кажется, все просто, верно? Но составление точной карты требует от маркетолога или владельца бизнеса знания потребностей и поведения клиентов изнутри. Ведь вам нужно проследить все шаги пользователей, тщательно проанализировать все каналы взаимодействия с ними (их может быть несколько десятков), сделать выводы и затем визуализировать их.

Цели и преимущества создания карты путешествия клиента CJM

Представьте, что вы - космический пилот, а ваши клиенты - пассажиры на борту вашей ракеты. Ваша цель - доставить их в выбранный пункт назначения - удовлетворенность и лояльность к вашему бренду. Но как это сделать, если вы не знаете их маршрут?

Не зная пути клиента, вы можете оказаться в космическом вакууме, и ваш бренд застрянет где-то в межпланетном пространстве, пытаясь завоевать хоть какой-то разовый бизнес. Без карты, без ориентиров, без знания их предпочтений и потребностей ваши маркетинговые усилия могут оказаться столь же полезными, как ракетная двигательная установка с треснувшим топливным баком.

Однако понимание пути клиента наделяет вас сверхспособностями. Оно позволяет вам видеть мир глазами ваших клиентов, предугадывать их потребности и предлагать им правильные решения на нужных этапах их пути. Это как спутниковая навигация для вашего бренда - вы больше никогда не заблудитесь в лабиринте взаимоотношений с клиентами.

Cоздав карту пути клиента CJM:

Мы взглянем на процесс и его различные этапы более широко,
Мы устраним ошибки,
Мы упростим процесс покупки,